Теория конфликтов. Проекция на сферу управления

Проблема міжособового конфлікту стала об'єктом інтенсивного вивчення і соціальної психології на Заході (передусім в США), начиняючи з 60 рр. нинішнього сторіччя . При всьому різноманітті емпіричних і теоретичних підходів до проблеми конфлікту, вимальовується досить стала схема , заснована ня визначенні суті конфліктогенних чинників . Методологічно центральним тут выступає уявлення про те, що виникнення конфлікту зумовлене усвідомленою несумісністю індивідуальних намірів і інтересів протиборствуючих сторін . Такий підхід до розуміння джерел конфлікту поширений під назвою мотиваціонної концепції конфлікту.

Альтернативна мотиваціонної , когнитивна концепція походження міжособового конфлікту вбачає його причину в суперечності пізнавальних стратегій, що використовуються сторонами при розв'язанні взаємозначимих проблем.

Визначення конфлікту, що пропонуються в руслі мотиваційного підходу, підкреслюють роль суб'єктивних чинників в детерминаціі конфліктної взаємодії. Широку популярність отримала модель внутріособового конфлікту К.Левіна, який розрізнював три основних випадки конфліктних ситуацій. Пізніше дослідники додали ще один випадок. Дану модель часто називають моделлю «зближення – зближення». 1. Конфлікт «зближення – зближення». З двох об'єктів (цілей), причому обидва володіють позитивним характером , людина повинна вибрати один . При цьому, однак, не можна володіти або прагнути до обох. Іншими словами, ця ситуація нагадує буриданового віслюка, який так і не зміг вирішити, яку зв'язку сіна з'їсти, ту, яка зліва , або ж, яка була від нього праворуч, і помер від голоду. Вибір однієї можливості означає втрату іншої, і ця неминучість робить конфлікт вельми чутливим. У житті часом, не уміючи вирішувати внутрішні конфлікти, людина уподібнюється буриданову віслюку. Жінка, що вирішує, за кого з двох претендентів на її руку вийти заміж або яку роботу з двох можливих відати перевагу , може виявитися в стані тривалої і болісної нерішучості. Чим рівноцінніше за об’єкти , тим глибше виникаючий внутрішньоособовий конфлікт, і людина може надовго виявитися на півдороги між ними. Але ця рівновага нестійка, оскільки привабливість об'єкта збільшується по мірі наближення до нього, а видалення від другої з можливих цілей її привабливість знижує. Як тільки людина робить перший рух до однієї з цілей, її приваблива сила злегка збільшується, в той час як привабливість другої мети меншає . Внаслідок сили тяжіння пере стає бути таким, що урівноважується, і людина все більш енергійно прагне до більш близької мети. 2. Конфлікт «уникнення – уникнення» це ситуація, коли доводиться вибирати між двох приблизно рівних зол, або, як кажуть англійці, вибір між дияволом і пучиною морською.

Наприклад, співробітник фірми повинен вирішити, чи погодитися йому на переклад в інше місто, яке йому не подобається, або звільнитися з даної фірми. У цій ситуації рівновага залишається стійкою до самого останнього моменту, тобто чоловік, наскільки це можливо, відтягує рішення на користь однієї з небажаних можливостей. Як тільки він робить крок в сторону від однієї з неприємних альтернатив, її відштовхуюча сила меншає ; однак цей же крок наближає його до іншої прикрості , її відштовхуюча сила збільшується, і людина повертається на вихідну позицію.

Звичайно справа вирішується втручанням третьої сили.

Наприклад, начальник службовця вимагає, щоб той повідомив про свою згоду на переїзд в інше місто до певної дати. 3. Конфлікт «зближення – уникнення» це і є конфлікт в повному розумінні слова, принаймні він викликає найбільші переживання. На людину діють сили тяжіння і відштовхування в одному і тому ж напрямі . У основі конфлікту може лежати те, що мета сама по собі має як позитивні, так і негативні сторони . Наприклад, добре оплачувана робота , заради якої треба переїхати в місто, яке не подобається; екзамен, необхідна операція, роди, відповідальний виступ і т. п. З однієї сторони , їх бояться, а з іншою чекають, щоб пережити і залишити позаду. Конфлікт може виникнути так само через те, що досягнення бажаної мети зв'язане з деякими прикрощами : заборонене задоволення і покарання або втрата сомоповаги є прикладами цього. 4. Конфлікт « подвійних зближень – уникнень » з подвійний амбівалентністю . Наприклад, людина коливається у виборі однієї з двох професій, ціліше, кожна з яких має свої позитивні і негативні сторони . Конфлікти «зближення – уникнення» як і «уникнення – уникнення» приводять до стійкої рівноваги: на деякій відстані від мети сили тяжіння і відштовхування урівноважуються, і наближення до мети збільшує як ту, так і іншу (або віддалення п ослаблює іх обох). Розглянуті варіанти конфліктів спрощені і не відображають всієї динаміки мотиваційних процесів. Більшість конфліктів звичайно включають більше двох цілей або двох можливих напрямів дій.

Вибираючи, наприклад, між двома можливими роботами і оцінюючи їх і позитивні, і негативні сторони , можна вирішити: не прийматися ні за яку з них. Більш того реальні ситуації звичайно не так прості, як наведені вище.

Абсолютно не обов'язково , вибравши конкретну роботу або конкретного партнера, не мати інших альтернатив все життя. Часто реальність така, що вибір однієї мети означає не повну відмову від іншої, а лише відстрочку її досягнення, оскільки можна відмовитися від негайного задоволення бажання на користь більш пізнього її здійснення. Саме існування конфлікту або вибраний даною людиною шлях його дозволу можуть наразити на його небезпеку покарання або засудження з боку суспільства , хворобливого почуття провини або загрози втрати сомоповаги . Все це викликає почуття тривоги.

Найважливіше значення зв'язку між конфліктом і тривогою має те, що тривога приводить до появи різних захисних наслідків , способів дій, спрямованих на зменшення та позбавлення від тривоги. З цієї причини їх часто називають захисними механізмами. У теорії особистості захисні механізми розглядаються як невід'ємна і всепроникаюча властивість особистості . Джерела конфліктів, з яких виникає тривога, розглядаються по-різному: протидіючі сили Воно, Его і Супер -Его(3. Фрейд) [5] ; комплекс неповноцінності, що протистоїть прагненню до досконалості (А.Адлер); несумісні невротичні потреби, одночасно спонукаючі людину прагнути до інших людей, виявляти агресивність по відношенню до них і бажання бути від них незалежним (К.Хорні); конфліктуючі вимоги складних міжособових зв'язків (Г.Саллівен); психосоциальные кризи, виникаючі в процесі формування ідентичності особистості (Е.Еріксон). Незважаючи на відмінності в передбачуваних джерелах тривоги, автори теорій особистості згодні в одному : існує велике число захисних механізмів, до відомої міри що забезпечують людині позбавлення від тривоги. Потрібно зазначити, що тривога і функціонування психологічного захисту пов'язані ще і з іншими скрутними ситація, а не тільки з конфліктом фрустрація , криза, стрес.

Розглянемо декілька відомих прикладів психологічного захисту. Витіснення . Механізм витіснення уперше був описаний 3. Фрейдом і являє собою найбільш прямий шлях уникнення тривоги. В результаті витіснення людина не пам'ятає важкі події минулого, що глибоко торкаються емоції, випробувавши принизливу особисту невдачу , може, завдяки витісненню, абсолютно забути об перенесену і це здійснюється автоматично, ненавмисно.

Людина, що пережила емоційну кризу, може забути не тільки сам конфлікт, але і все, що могло б про нього нагадувати, включаючи власне ім'я. Раціоналізація це когнитивне перетворення конфлікту. Людині властиве прагнення зрозуміти свій життєвий досвід. Він шукає пояснення не тільки зовнішнім явищам, але і своїй власній поведінці, своїм почуттям.

Когнитивні (пізнавальні) процеси, направлені на це, зазнають спотворюючим впливам емоційних і мотивационных чинників . Людина пояснює собі свою поведінку і почуття в конфліктних ситуаціях таким чином, щоб зберегти самоповагу і уникнути тривоги. Раціоналізація може приймати різні форми. У разі особистої невдачі або порушення моральних принципів чоловік може знайти помилкові, але поважні причини для виправдання своєї поведінки. Підприємець не соромиться шахраювати з податками, порушувати умови договору, тому що бюрократи в уряді марно витратять зароблені важким трудом гроші, а також ще і тому, що «всі так роблять». У лисиці з байки «Про виноград, який нестиглий» безліч людських прототипів: людина, яка говорить, що робота , звідки його звільнили, і так «давно йому нецікава»; підлеглий, не встановивши нормальні відносини з начальником або співробітниками, розказує , що «вони некомпетентні». Ту ж роль, що і феномен зеленого винограду, може грати феномен солодкого лимона: людина, попадаючи в конфліктну ситуацію за допомогою раціоналізації починає знаходити їх цілком бажаними звільнений з роботи і що поступив в інше місце, він починає говорити, що «нова робота набагато цікавіше». Раціоналізація звичайно включає в себе комплекс пояснень, а не одне-єдине; такий комплекс робить раціоналізацію менш вразливою: у людини виявляється декілька ліній оборони. Якщо одна лінія прорвана, то інші продовжують виконувати функцію захисту. У легкій формі раціоналізація грає благотворну роль, захищаючи людину від тривоги в ситуації конфлікту, і тим самим даючи можливість прийти до адаптивного розв'язання проблеми, що виникла. У своїх крайніх формах, однак, раціоналізація може привести до того, що людина заплутається в, мережах брехливих самовиправдань і не зможе раціонально оцінити проблему, що виникла перед ним.

Проекція . Людина не усвідомлює своєї провини або негативної рисиі (агресивність, упертість , цинізм, скаредність і , але бачить їх в інших, тобто він їх проецирует . Негативною стороною цих і інших захисних механізмів є спотворення (заперечення реальності). Міжособовий конфлікт, у власному значенні слова, є боротьба, що виникла через дефіцит влади, статусу або засобів , необхідних для задоволення домагань, системи цінностей, і що передбачає нейтралізацію, ущемлення або знищення суцільний суперників. Необхідно розрізнювати конфлікт як засіб досягнення певного результату і конфлікт як самоціль. Конфлікти першого типу (реалісти чні ) стимулюються наміром досягнути деякої мети, можуть бути замінені деяким іншим типом взаємодії, якщо конфлікт буде розцінений як неадекватний засіб отримання бажаного результату. Конфлікти, другого типу нонреалістичні породжені не конкуруючими цілями сторін , а необхідністю зняття напруження принаймні у однієї з них. Тут також можливі альтернативні рішення , але торкаються вони лише вибору противника для зняття напруження , а не найбільш прийнятної для реалізації поставленої мети моделі взаємодії. Конфлікт та конкуренція: відмінні та спільні риси Соціальний конфлікт це будь-яка соціальна ситуація (процес), в якій дві або більш соціальних одиниці пов'язані , принаймні, однією формою психологічного або інтерактивного антагонізму.

Психологічний антагонізм це емоційна ворожість і схожі з нею явища. Інтерактивний антагонізм розуміється як взаємодія, що будується по типу боротьби і втручання в справи протиборствуючої сторони . Французький соціальний психолог Таузард зазначає, що соціальний конфлікт не може бути повністю описаний за допомогою психологічних категорій; ворожість, агресія н е завжди присутні в соціальному конфлікті, і тому він не може бути приведений до власних афективних і імпульсивних аспектів. Тому сам конфлікт визначається автором як «ситуація, в якій дійові особи (індивіди, групи, організації, нації) або переслідують несумісні цілі і цінності, або одночасно в конкурентній манері прагнуть до досягнення однієї і тієї ж мети». Деякі автори визначення міжособових конфліктів, як продиктовані конкурентною ситуацією, критикують за виникаюче при цьому зміщення понять конфлікту і конкуренції (змагання). Розмежування конкуренції і конфлікту звичайно проводиться з трьох різних точок зору. Згідно з першою з них, змагання (конкуренція) є той же конфлікт, але легитимний , регульований певними правилами, а тому обмежений. Дії учасників тут в рівній мірі можуть або не можуть бути направлені один проти одного з наміром перешкодити досягненню мети противником. Згідно з другою точкою зору, відмінність конкуренції від конфлікту полягає не в правилах як таких, а в тих функціях, які цими правилами регламентуються. У разі конкуренції елементи конфлікту хоч і присутні, але обмежуються правилами, які служать або спільним інтересам учасників, або інтересам якоїсь третьої сторони . Згідно з третьою позицією, конкуренція і конфлікт можуть бути розмежовані за допомогою поняття «влада», що визначається як можливість суб'єкта (індивіда, групи, організації, нації) впливати на образ дій іншого суб'єкта, модифікуючи або контролюючи його поведінку, установки або почуття.

Змагання характеризується як «паралельні» пошуки суб'єктами однієї і тієї ж мети, воно мотивоване бажанням виграти, а не заподіяти збитків противнику. Однак в тому випадку, коли контроль над поведінкою іншого стає усвідомленою метою або єдиним засобом досягнення результату, змагання може перерости в конфлікт. Деякі психологи вважають , що конкуренція і конфлікт відносяться до різних сфер реальності. Як такі сфери виступають об'єктивна конфліктна ситуація, що складає основу конфлікту, і конфліктну поведінку, що являє собою спосіб взаємодії учасників конфлікту, виникаючий при усвідомленні ситуації як конфліктної. Конкуренція розуміється як характеристика ситуації взаємодії, зовні заданий тип взаємозв'язку сторін , який передбачає негативну взаємозалежність цілей один виграє тільки в тому випадку, якщо інший програє (інакше: паретоефективність). Конфлікт, об'єктивною ознакою якого є зіткнення несумісних дій, тобто таких, які направлені на припинення, зрив, обструкцію інших дій, є характеристикою не ситуації, а міжособових відносин . Вирішальна умова вступу в конфлікт це не стільки сам по собі факт несумісності дій, скільки сприйняття несумісності, і тоді конфлікт стає психологічною реальністю. Функції конфлікту Конфлікт як невід'ємний елемент соціального буття особистості і групи може виконувати і виконує дві функції: позитивну (конструктивну) і негативну (деструктивну). Тому мета, згідно з більшістю сучасних західних авторів, полягає не в тому, щоб усунути або запобігти конфлікту, а в тому, щоб знайти спосіб зробити його продуктивним. У загальному плані можливість конфлікту виконувати конструктивну функцію зв'язується з тим , що конфлікт запобігає «застою» і «омертвінню» індивідуальної і групової життєдіяльності і стимулює їх рушення уперед . Конфлікт об’єктивізує джерело розбіжності і тим самим дозволяє усунути його. Крім того, оскільки основою виникнення всякого конфлікту є заперечення попередніх відносин між сторонами , сприяючи створенню нових умов, конфлікт одночасно виконує і адаптуючу функцію.

Позитивні наслідки конфлікту для окремої людини можуть мати місце і в тому, що за допомогою його буде зжиита внутрішня напруженість, дозволена фруструюча ситуація. У цьому значенні конфлікт розглядається як один з засобів самоствердження і самовипробування особистості , оскільки дозволяє кожному учаснику випробувати на досвіді свої здібності і активний їх використати. Міжгруповий конфлікт, що передбачає загрозу ззовні, є необхідна передумова внутрішньогрупової солідарності індивідів, яка відповідає єдністю на зовнішню небезпеку. Такі « групоінтегрируючі » наслідки интергрупповых зіткнень.

Аналогічні «стабілізаційні» наслідки у внутрігрупового конфлікта, який орієнтує членів групи на захист її єдності, причому боротьба проти «розкольників» інтенсифікує згуртування індивідів.

Деструктивним конфлікт є в тому випадку, якщо його учасники незадоволені виходом конфлікту і відчувають, що « щось втратили ». Якщо ж всі учасники задоволені і щось отримують внаслідок конфлікту, то конфлікт продуктивний. Одна з головних задач вивчення конфлікту виявлення чинників , що визначають розвиток конфлікту по конструктивному або деструктивному типу. Як основа для рішення даної задачі можна використати принципи закону соціальних відношень , згідно з яким характерні процеси і єффекти, зумовлені даним типом соціального відношення (кооперативним або конкурентним), мають тенденцію посилювати їх тип соціального відношення , що викликав . У цьому випадку конфлікт між сторонами , що знаходяться і кооперативного взаємозв'язку, менш руйнівний, ніж що має місце між учасниками конкурентного процесу. Течія і способи вирішення деструктивного і конструктивного конфлікту істотно різні, як різні їх типи соціального взаємозв'язку, що породили. Відмінною рисою деструктивного конфлікту, що передбачає конфронтацію сторін , є тенденція до розширення і ескалації. У результаті такий конфлікт нерідко стає незалежним від початкових причин, що породили і може продовжуватися і після того, як ці причини вже вичерпані, знецінені або забуті. Розширення конфлікту здійснюється у різних напрямах: залучення нових учасників; збільшення витрат гаданих і дійсних конфліктних сторін ; інтенсифікація негативних відносин між сторонами ; зростання об'єму і числа негайного висловлювання і дій; зростання числа прецедентів, що виникли внаслідок конфлікту і Продуктивний розвиток конфлікту, що передбачає спільну концентрацію зусиль сторін на розв'язання конфліктної проблеми, в своїх головних бісах схоже з процесом творчого мислення. Як і рішення творчих задач, воно здійснюється в декілька етапів: від пізнання проблеми і невдалих спроб рішення її традиційними коштами через фрустрацію і дискомфорт до осяяння, що дозволяє побачити проблему в новому ракурсі і знайти її нове рішення . Теорія ігор У пошуках методів формалізації ситуації конфліктної взаємодії західна соціальна психологія звернулася до інтенсивного освоєння деяких розділів математики, передусім теорії гри. Під конфліктною тут розуміється ситуація, в якій беруть участь різні сторони , наділені різними інтересами і можливостями вибирати доступні для них дії відповідно до цих інтересів.

Формальні моделі прийняття оптимальних рішень в подібній ситуації як разів і вивчаються теорією гри, де гра виступає як спосіб опису зіткнення інтересів.

Повсюдне поширення отримав один з варіантів гри з ненульовою сумою, відомий під назвою «Дилема в'язня». Популярність цієї гра вся ще достатня висока. У дослідженні задається деяка диада : два в'язні знаходяться в ув'язненні і позбавлені можливості спілкуватися. Будується матриця, в якій фіксуються їх можливі стратегії взаємодії на допиті, коли кожний буде відповідати, не знаючи точно, як поводиться інший. Якщо прийняти дві крайні можливості їх поведінки « зізнатися » і «не зізнатися », то в принципі, кожний має саме ці дві альтернативи. Однак результат буде розрізнений в залежності від того, яку з альтернатив обере кожний.

Можуть скластися чотири ситуації з комбінацій їх різних стратегій: обидва зізнаються , перший зізнається , другий не зізнається , другий зізнається , а перший немає , обидва не зізнаються . [6] Матриця фіксує ці чотири можливих комбінації. При цьому розраховується виграш, який вийде при різних комбінаціях цих стратегій для кожного «гравця». Застосування в цьому випадку деяких положень теорії гри створює принадну перспективу опису і прогнозу поведінки кожного учасника взаємодії. [7] Однак зараз же виникають і ті численні обмеження, які несуть в собі застосування цієї методики до реальних ситуацій.

Критиці були піддані передусім основні теоретичні постулати: 1) постулат раціональності, згідно з яким прагнення до максимізації виграшу – основна детермінанта людської поведінки; при цьому відбувається неправомірне ототожнення між лабораторною і природною ситуацією конфлікту; 2) постулат статичності ситуації кофліктної взаємодії, згідно з якою вважається, що учасник конфлікту спочатку володіє всією повнотою інформації, що описує ситуацію, і раз і назавжди фіксуючою ієрархію індивідуальної значущості тих або інших дій.

Теоретико -ігрові дослідження, не без іронії помічають деякі автори, описують те, як люди повинні діяти, а не те, як вони діють насправді. На сучасному етапі розвитку психології управління соціально-психологічний конфлікт частіше визначають як усвідомлене зіткнення, протиборство мінімум двох людей, груп, їх взаємнопротилежних несумісних, виключаючих один одну потреб, інтересів, ціліше, типів поведінки, відносин , установок, істотно значущих для особистостей і груп. Конфлікти соціально зумовлені і опосредковані індивідуальними особливостями психіки людей. Розрізнюють передумови, джерела, причини, ситуації, ініціаторів, винуватців і жертви конфлікту. Конфлікт пов'язаний з гострими емоційними переживаннями, афектами, з дією стереотипів і одночасно винахідливістю особистості або групи в пошуках і виборі шляхів перешкодити противній стороні в досягненні своєї мети. Види конфліктів. Розрізнюють внтутрішньоособовий , міжособовий і міжгруповий конфлікт.

Внтутрішньоособовий конфлікт це зіткнення приблизно рівних по силі і значущості, але протилежно направлених мотивів, потреб, інтересів, потягів у однієї і тієї ж людини, що відображають суперечливі зв'язки з соціальною середою . Міжособовий конфлікт це зіткнення взаємодіючих людей, чиї цілі, інтереси, цінності, норми поведінки або методи роботи взаимо виключають один одну або заважають , протидіють, тобто несумісні в даній ситуації. Міжгруповий конфлікт це противоборство в колективі або в різних соціальних групах, що відстоюють протилежні інтереси, преследущих несумісні цілі і своїми практичними діями перешкоджаючих один одному.

Звичайно міжособові і межгрупові конфлікти заважають роботі , відволікають багато сил, негативно позначаються на психічному і загальному здоров'ї людини . Взаємні негативні відносини , особисті антипатії людей нерідко переносяться на ділові зв'язки. Конфлікти можуть мати і позитивне значення, коли направлені на подолання негативних тенденцій в поведінці, відносинах окремих осіб або груп, проти відсталих поглядів і стилю діяльності, направлені на боротьбу з егоїзмом. Конфлікти бувають закономірними (неминучими), необхідними, вимушеними і функціонально невиправданими. Розрізнюють також конфлікти відкриті і приховані; конфлікти, переслідуючі особисті, групові або суспільні цілі. У залежності від емоційного стану людей конфлікти бувають з високим, помірним емоційним напруженням і без емоційного напруження . На етапі виникнення конфлікту можна говорити про стихійні і заплановані конфлікти (останні поділяються на спровоковані і ініціативні). На етапі існування і розвитку конфлікту можна розрізнювати короткочасні, тривалі і затяжні (що зайшли в тупик) конфлікти. Па етапі усунення можна виділяти керовані, слабо керовані і некеровані (стихійні) конфлікти. На етапі загасання конфлікти можуть бути спонтанно що припиняються, що припиняються під впливом засобів , знайдених самими протиборствуючими сторонами , і конфлікти, одержуючі дозвіл тільки при втручанні зовнішніх сил (вищестоящих організацій, керівників). Таким чином, конфлікт це складне, багатостороннє явище в системі людських відносин, тому видів конфлікту може бути стільки, скільки різних сторін бере участь в даному об'єкті, що розглядається . Причини конфліктів У найбільш відомій класифікації причин виникнення конфліктних ситуацій в ділових міжособистих відносинах виділяють дві групи.

Виробничі причини . Розподіл ресурсів. Навіть в самих великих і багатих організаціях ресурси можуть бути обмеженими. Необхідність розподіляти їх практично неминуче веде до конфліктів. Люди завжди хочуть отримувати більше, а не менше, і власні потреби завжди здаються більш обгрунтованими. Взаємозалежність задач . Можливість конфліктів існує скрізь , де одна людина (група) залежить від іншої людини (групи) у виконанні задачі, наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснити низьку продуктивність труда своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко і якісно ремонтувати обладнання . Керівник ремонтної служби в свою чергу може винуватити відділ кадрів в тому, що не прийняті нові працівники, в яких так мають потребу ремонтники. Декілька інженерів, зайнятих розробкою одного виробу, можуть володіти різним рівнем професійної кваліфікації. У цьому випадку фахівці більш високої кваліфікації можуть бути незадоволені тим , що « слабі » інженери гальмують виконання роботи , а останні незадоволені тим , що від них вимагають неможливого. Взаємозв’язаність задач при нерівних можливостях тут приводить до конфлікту.

Згаданий приклад причини конфлікту між лінійним і штабним персоналом також виникає через взаємозвязаності задач.

Майстри залежать від головних фахівців , оскільки потребують їх допомоги при реалізації технічних рішень , а керівники більш високого рангу залежать від майстрів, оскільки останні втілюють в життя ідеї більш високої ланки управління . Протилежні тенденції в функціонуванні виробництва, організації . Так, всім відома роль співробітників відділу технічного контролю ( ВТК ) на підприємстві. Обов'язком кожного такого працівника є сувора оцінка якості продукції, що виготовляється. І головне тут не пропустити жодного бракованого виробу. З цієї причини у співробітників В ТК часто виникають внутрішньовиробничі конфлікти з колективами працівників, які видають цю браковану продукцію. У такій ситуації на працівників В ТК починають « натискати » і зверху, і знизу. Оскільки задачі, породжуючі протиріччя, об'єднати не представляється можливим, то і не треба їх об'єднувати.

Навпаки, вони повинні бути віднесені до різних підрозділів підприємства. Будь-який керівник повинен стежити за тим , щоб завдання для підлеглих не суперечили один одному. У житті організації зустрічається немало таких випадків.

Наприклад, менеджер нижчої ланки управління відповідає за відсутність простоїв в роботі , а інший того ж рівня управління прагне внаслідок своїх посадових обов'язків до того, щоб як можна менше оборотних коштів було заморожено в запасах. У такій ситуації ми стикаємося з двома протилежними посадовими обов'язками в функціонуванні виробництва. Чим більше буде скупчуватися запасів на цьому виробництві, тим спокійніше буде поводитися той, хто відповідає за простої, викликані відсутністю сировини. І навпаки, чим менше буде запасів сировини, тим краще буде відчувати себе менеджер, що відповідає за рухливість оборотних коштів . Нечіткість або нерозробленість функціональних обов'язків співробітників і керівника часто буває джерелом конфліктів, оскільки породжує неспівпадання уявлення конкретного працівника про те, що і як він повинен робити відповідно до посади, і навколишніх його співробітникові», керівників, що чекали від цього працівника більшого.

Причиною конфлікту може бути ситуація, коли одному підлеглому вказівки дають численні начальники.

Виконувати їх не вистачає ні часу, ні сил. Тоді підлеглий вимушений або сам ранжирувати накази, що поступили по мірі їх важливості, або вимагати цього від свого безпосереднього керівника. У цьому випадку об'єктом конфліктної ситуації є право встановлення черговості виконання вказівок. Наявність у керівника великої кількості безпосередніх підлеглих також може привести до конфліктів в колективі. Відчуття того, що із зростанням чисельності колектив виходить з-під контролю, знайоме майже кожному керівнику. При цьому одні стараються як можна довше втримати управління кожним працівником в своїх руках; інші виділяють групу, якою вони безпосередньо управляють , тобто структурують колектив; треті зовсім відмовляються від спроби управління , віддаючи ініціативу в руки підлеглих. Подібна поведінка керівника приводить до хаотичного управління , неравномірного завантаженню підлеглих. Профілактикою таких конфліктів може бути чітка організаційна структура управління . Хибні кола управління можуть привести до конфліктних ситуацій, коли ні функції, ні влада, ні відповідальність, ні обов'язки, ні кошти чітко не розподілені. Це той випадок, коли «Іван киває на Петра, а Петро киває на Івана», коли панує безвідповідальність і безвладдя. Відмінність в цілях . Імовірність цих конфліктів в організаціях зростає по мірі збільшення організації, коли вона розбивається на окремі спеціалізовані підрозділи.

Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві більш різноманітної продукції, виходячи з попиту (потреб ринку), а виробничі підрозділи зацікавлені в збільшенні обсягу випуску продукції при мінімальних витратах за рахунок випуску простій і однорідної продукції. Окремі працівники також , як відомо, часто переслідують власні цілі, не співпадаючі з цілями інших. Відмінності у поглядах і уявленнях . У керівників і безпосередніх виконавців можуть бути різні погляди на шляхи і способи досягнення навіть загальних цілей, тобто при відсутності суперечливих інтересів. Одну і ту ж проблему можна вирішити по-різному, і кожний вважає , що його рішення саме краще. Конфлікти в організаціях дуже часто пов'язані з незадовільними комунікаціями.

Неточна або неповна передача інформації або відсутність необхідної інформації взагалі є не тільки причиною, але і дисфункціональним слідством конфлікту.

Помилкова інформація породжує чутки, що є однією з причин конфліктів або засобом, що роздуває їх.

Погана комунікація перешкоджає управлінню конфліктом.

Причини невиробничого характеру . Стан здоров'я працівника і членів його сім'ї, сімейні відносини , житлово-побутові умови, характер і можливості проведення дозвілля, умови транспорту можуть послужити причиною ділових конфліктів. Соціально-психологічний причиною міжособових конфліктів можуть бути так звані помилкові образи конфлікту. При цьому об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але деякі співробітники вважають , що їх відносини носять конфліктний характер . Таке сприйняття взаємних відносин зумовлене , зокрема, неправильним тлумаченням думок, висловлювання, вчинків однієї людини іншим. Одна з причин такого спотвореного уявлення нестача неформального спілкування, людських контактів, а інша психологічна скутість, невміння або побоювання довести навколишнім свою доброту, увагу, щиросердість. Ще одна важлива причина конфліктів це відмінності в психологічних особливостях ( характер , темперамент, ціннісні орієнтації і . Ці відмінності збільшують імовірність виникнення будь-яких конфліктів. Є люди, які постійно виявляють агресивність, ворожість, весь час захищаються або нападають, готові всьому суперечити , не слухають співрозмовника. Їх можна назвати важкими , бо вони не хочуть йти ні при яких умовах назустріч і їх поведінка стає причиною конфліктної ситуації. Схильність людей до конфлікту посилюється в періоди економічної і політичної нестабільності і перетворень суспільства , воєн, стихійного лиха, великих катастроф і т. п., в зв'язку з невизначеністю життя в майбутньому, труднощами в теперішньому часі. Структура і динаміка конфлікту . Як правило, під структурою конфлікту мається на увазі перелік необхідних і достатніх елементів, що характеризують конфлікт при одномоментному статичному зрізі. Число таких елементів, на думку більшості фахівців , загалом залишається стійким: наявність не менш двох сторін , що мають контакт один з одним; взаимонесумісність цінностей і намірів сторін ; поведінка, направлена на знищення планів і руйнування намірів іншої сторони , щоб придбати щось за її рахунок ; противопоставленість дій однієї сторони іншої і навпаки; застосування сили з метою вплинути на поведінку іншої сторони в бажаному напрямі . Деякі автори до цього списку іноді додають характеристики проблем, що привели до виникнення конфлікту, а також соціальної середи , в рамках якої він протікає, і частковість присутність або відсутність третіх осіб, стратегія і тактика конфліктної взаємодії і Динаміку конфлікту розуміють в двох планах: широкому і вузькому. У широкому значенні слова динаміка трактується як послідовна зміна певних стадій або етапів, що характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до її дозволу. У вузькому значенні слова динаміка конфлікту розглядається в контексті лише однієї , але найбільш гострої його стадії конфліктної взаємодії. Звичайно виділяють чотири етапи розвитку конфліктної ситуації. [8] I етап – виникнення конфліктної ситуації. II етап – усвідомлення ситуації як конфліктної хоч би одним з її учасників. Таке усвідомлення включає , по-перше, усвідомлення самої ситуації як значущої, тобто здатної забезпечити досягнення значущої мети; по-друге, усвідомлення того факту, що інша сторона перешкоджає досягненню цієї мети, тобто мета і дія несумісні. Відкритого конфлікту не існує доти, поки партнери не почнуть реагувати, долаючи бар'єр на шляху до тієї мети, яку вони прагнуть досягнути. Міра значущості, яка додається кожною з сторін предмету розбіжностей, більшість авторів вважають найважливішої детермінантою рішення вступити в конфлікт і мірою жорсткості конфліктної взаємодії. Контролювання значущості того, що складає центр конфлікту, ефективний засіб запобігання його деструктивним наслідкам . Для цієї стадії конфлікту дуже важливим є , чи визнають сторони законність вимог один одного. У тих випадках, коли правомірність вимог і домагань іншої сторони спочатку відкидається, конфлікт буде мати більш деструктивний характер . Важливим чинником усвідомлення конфлікту, що активно впливає на його динаміку на всіх стадіях, служать також емоційні моменти в поведінці конфліктуючих сторін . Демонстрація хоч би одним з учасників почуттів ворожнечі, агресії, антипатії сигналізує про наявність загрози , стимулює сприйняття конфлікту і тим самим мобілізує зусилля сторін . III етап в розвитку конфлікту – це стадія конфліктної поведінки або взаємодії, яку прийнято розуміти як систему взаємонаправлених , емоційно забарвлених дій, що ускладнюють досягнення цілей протиборствуючої сторони і тим самим полегшуючих реалізацію власних намірів. Потрібно зазначити, що сама конфліктна поведінка може розвиватися в трьох напрямах . Відкрита боротьба це найбільш гостра форма конфліктної взаємодії; вона заснована на прагненні всіма коштами отримати максимум бажаного. Інший варіант поведінки в конфліктній ситуації це відмова від якого б те не було конфліктної взаємодії, відхід з самої ситуації. Причинами такої поведінки можуть бути усвідомлення однієї з сторін недостатності ресурсів для ведення боротьби або переговорів, або переоцінка значущості і важливість предмета розбіжностей, коли зусилля і засоби , необхідні на боротьбу, не виправдовуються величиною виграшу, або стратегічна «хитрість» з метою зміни ситуації надалі або слідство невротичного стану , що переживається однією з сторін . Третій, компромісний напрям , але за яким може розвиватися взаємодія в конфліктній ситуації це шлях переговорів « операції » торгу. У цьому випадку сторони внаслідок ряду обставин передбачають , що отримання максимума неможливе, тому, щоб не втратити все, вони йдуть на взаємні поступки, стримують власні домагання, дозволяють хоч би частково реалізувати наміри протилежної сторони . Виняткова практична значущість виявлення чинників і умов, сприяючих успіху переговорів, обумовила відособлення даної області досліджень в самостійний напрям вивчення міжособового конфлікту. Дослідження переговорів в основному представлено двома взаємодоповнючими , але відносно незалежними лініями аналізу. Перша лінія аналізу виявлення сукупності умов, сприяючих прийняттю конфліктуючими сторонами рішення приступити до переговорів.

Центральним тут є питання про те, які чинники зумовлюють вибір стратегії компромісу в ситуації, що потенційно містить можливість будувати поведінку як кооперативним, так і конкурентним образом . Друга лінія аналізу дослідження процесу переговорів на тій їх стадії, коли конфліктуючі сторони вже ухвалили рішення йти на компроміс. У цьому випадку мова йде не про вибір стратегій конкурентної боротьби або переговорів (цей вибір вже зроблений на користь останньою), а про пошук засобів , сприяючих виробленню взаєм оприємлемої угоди.

Ключовим тут є питання про те, які чинники зумовлюють швидкість знаходження підсумкової угоди, здатного утихомирити конфліктуючі сторони . Вибір стратегії взаємодії в конфліктній ситуації зумовлений двома основними змінними: 1) стратегією дій партнера; 2) сприйняттям намірів (цілей) партнера, установкою по відношенню до нього.

Ефективним засобом переходу до кооперативної взаємодії є гнучка стратегія, що враховує як характер ситуації, так і особливості поведінки партнера. На вибір стратегії в умовах конфліктної взаємодії впливають і особистні характеристики суб'єкта. Згідно з однією з гіпотез, якщо ситуація проста і не містить загрози , то велику роль грають особисті змінні; в складних і стресових ситуаціях переважають ситуаційні чинники . У ряді досліджень підкреслюється, що важливим чинником , що визначає вибір стратегії, є оцінне відношення до кооперації і конкуренції. У тому випадку, якщо кооперація сприймається як ознака слабості , а конкуренція сили, то суб'єкт віддасть перевагу швидше другому типу поведінки. Однак якщо ситуація втрачає невизначеність, то жорстка стратегія стає неефективною і може бути переоцінена в ім'я досягнення угоди. Другої найважливішою змінною, що визначає, по якому шляху (кооперативному або конкурентному) буде структуруватися взаємодія в конфліктній ситуації, є сприйняттям намірів і цілей діяльності партнера. У американській соціальній психології аналіз того, яким чином наміри, що сприймаються визначають характер взаємодії в конфліктній ситуації, нерідко проводиться в рамках так званої «теорії довіри підозрілості». Суть цієї теорії зводиться до констатації того факту, що довір'я між партнерами стимулює можливість конструктивного вирішення конфлікту, підозрілість же веде до деструктивних наслідків . Довірчий вибір буде довершений, і буде зростати переконаність суб'єкта в альтруістичних намірах партнера і зв'язку з наступними чинниками : об'ємом користі (вигоди), яку він вже отримав з боку іншої особи ; частотою попередніх дослідів отримання вигоди, що отримана від іншої в ситуації відмінності установок; мірою упевненості в тому, що дії іншої, що пішли йому на користь, не були вимушеними ; мірою упевненості в сприятливих для себе наслідках дії іншого ще до того, як ці дії були зроблені ; мірою переконаності в тому, що вигода, що витягується іншим з власних добродійних дій, менш значна, ніж та, яку отримує він сам; упевненістю в тому, що інша особа, здійснюючи добродійність, несе при цьому деякі витрати. Коли сторони вже ухвалюють рішення йти на компроміс, то способом вирішення конфлікту можуть бути тільки переговори, На думку Таузарда, переговори це формальна соціальна гра, мета якої не зміна уявленні і установок протагоністів , а вироблення протоколу угоди, прийнятного для всіх зацікавлених сторін. Прихід сторін до формальної угоди передбачає не емоційне , а лише поведінкова їх згода . У процесі переговорів розрізнюють чотири вида вимірювання : дистрибутивне, яке пов'язане з намірами сторін відстояти спочатку опозиційні цілі, що стояли перед ними; кожна з цих цілей характеризується точкою опору, тобто тим кордоном , нижче за яку рішення , що пропонуються противником стають неприйнятними; в тому випадку, якщо «поля» можливих рішень учасників переговорів перетинаються, то утвориться так звана зона згоди , в рамках якої виробляється підсумкова угода; интегративне , яке характеризується тими формами активності сторін , що пов'язані з пошуком спільного рішення і зумовлені наявністю тих цілей, які з самого початку н е були діаметрально протилежними характером емоциональных установок сторін по відношенню один до одного, чинниками , що приводить , модифікації взаємних установок, є усвідомленість , значущість проблем, міра інформованості про наміри протилежної сторони ; внутрішні відносини в рамках кожного з сторін , що переговорюються це відносини , пов’язані з двома системами суперечливих очікувань, діючими на кожного учасника переговорів; очікуваннями власної організації, що стоїть за кожною з сторін , і очікуваннями протилежної сторони . Особливо значущим чинником , що впливає на динаміку переговорів, є присутність нейтрального посередника, покликаного забезпечити тривалість пер говорів , хоч і не маючого права вирішального голосу.

Ситуація переговорів з посередником може бути описана, як простір трьох основних різнонаправленних сил, що впливають на поведінку кожного з учасників: відстояти позицію, яку доручено захистити; знайти згоду з протистоячою стороною ; виробити таке рішення , яке було б оцінене як якісне і конструктивне посередником, що представляє соціальну спільність, і яку вписаний конфлікт.

Присутність посередника виступає для учасників переговорів засобом поступитися, не відчуваючи капітуляції. Останній, IV етап в динаміці конфлікту – це визначений характером взаємодії кінцеве рішення, або вирішення конфлікту. Вихід розглядається часто як підсумкове резюме отриманих винагород і понесених втрат. С хематизуючи , можна сказати, що можливо два типи виходів конфлікту: взаємний виграш і односторонній виграш, зв'язаний з набагато великим потенційним ризиком і що передбачає в більшості випадків відкриту конфронтацію сторін . Методи управління конфліктами. Універсальних способів виходу з конфліктних ситуацій, їх дозволу не існує. Наявність великої кількості причин конфліктів збільшує імовірність їх виникнення, однак, навіть при великій його можливості сторони можуть не захотіти вступити в конфліктну взаємодію. Іноді потенційні вигоди від участі в конфлікті не стоять витрат . Вступивши ж в конфлікт, як правило , кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору, досягнута її мета і заважає , природно, іншій стороні робити те ж саме. Про це свідчить аналіз динаміки конфліктів. Тому конфліктом необхідно управляти . У залежності від того, наскільки ефективним таке управління буде, наслідку конфлікту стануть функціональними або дисфункціональними . У свою чергу це і визначить імовірність виникнення подальших конфліктів. При ефективному управлінні конфліктом його наслідки можуть грати і позитивну роль, тобто бути функціональними, сприяти надалі досягненню цілей організації. Виділяють наступні основні функціональні наслідки конфліктів: 1. Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони , і в результаті люди відчувають свою причетність до розв'язання важливої для них проблеми. 2. Спільно і добровільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя. 3. Сторони придбавають досвід співпраці при розв'язанні спірних питань і можуть використати його в майбутньому. 4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглими руйнує так званий «синдром покірності» страх відкрито висловлювати своя думку, відмінна від думки старших по посаді. 5. Поліпшуються відносини між людьми. 6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як «зло», що завжди призводить до поганих наслідків.

Основними дисфункціональними наслідками конфліктів є : 1)конкурентні, непродуктивні відносини між людьми; 2)відсутність прагнення до співпраці , добрих відносин ; 3)уявлення про протилежну сторону як про «ворога», про свою позицію як про виключно позитивної, про позицію опонента тільки як про негативну ; 4)згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною , перешкоджаюче рішенню ділових задач; 5) переконання, що «перемога» в конфлікті важливіше , ніж розв'язання реальної проблеми; 6) почуття образи, незадоволення, поганий настрій, текучість кадрів. Розрізнюють структурні (організаційні) і міжособові способи управління конфліктами.

Роботу по управлінню конфліктом, треба починати з аналізу його причин, структури і динаміки.

Структурні методи управління конфліктами . У ранніх роботах по психології управління підкреслювалася важливість гармонійного функціонування організації. Представники адміністративного напряму вважалися, наприклад, що якщо знайти хорошу форму управління , то організація буде діяти як добре налагоджений механізм. У рамках цього напряму розроблялися структурні методи управління конфліктами. 1. Чітке формулювання вимог. Одним з ефективних методів управління , що запобігають дисфункціональним конфліктам, є роз'яснення вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника і підрозділу загалом; наявність ясно і однозначно сформульованих прав і обов'язків, правил виконання роботи . 2. Використання координуючих механізмів.

Суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглі знають, чиї розпорядження вони повинні виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якогось ділового питання, то вони можуть звертатися до «третейського судді» до їх загального начальника. У деяких складних організаціях створюються спеціальні інтеграційні служби, задачею яких служить зв'язка цілей ра.чличиых підрозділів. 3. Встановлення загальних цілей, формування загальних цінностей. Цьому сприяє інформування всіх працівників про політику, стратегію і перспективи організації, а також їх обізнаності про стан справ в різних підрозділах. Дуже ефективним виявляється формулювання цілей організації на рівні цілей суспільства . Наприклад, працівники фірми «Макдональдс» вважають головною метою свого нелегкого труда смачно і швидко нагодувати американців, що мають обмежені кошти , а вони становлять значну частину суспільства . Усвідомлення цієї «соціальної місії» гуртує колектив, що, природно, приводить до скорочення дисфункціональних конфліктів. Наявність загальних цілей дозволяє людям зрозуміти , як їм потрібно поводитися в конфліктних ситуаціях, перетворюючи їх в функціональні. 4. Система заохочень. Це встановлення таких критеріїв ефективності роботи , які виключають зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників.

Наприклад, якщо преміювати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень правил техніки безпеки, то це приведе до нескінченного дисфункціональному конфлікту з виробничими і експлуатаційними службами. Якщо заохочувати всіх працівників за усунення виявлених порушень, то це приведе до співпраці і зниження травматизму.

Робота з конфліктами, природно, н е вичерпується перерахованими методами. Відповідно до ситуації можуть бути знайдені інші ефективні структурні методи управління конфліктами. [9] Міжособові способи управління конфліктами . Відомі п'ять основних способів (стилів) управління конфліктами. 1. Ухилення . Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту. Ця стратегій може бути доречна, якщо предмет розбіжностей не представляє для людини великої цінності, якщо ситуація може вирішитися сама собою (це буває рідко, але все ж буває), якщо зараз немає умов для ефективного вирішення конфлікту, то через деякий час вони з'являться . Однак стратегія відходу може зводитися і до прагнення піти від відповідальності за реалізацію поставленої мети керівник але хоче ухвалювати самостійні рішення , не націлений на мотивацію досягнення успіху в діяльності. 2. Згладжування. Цей стиль характеризується тим , що керівник не виявляє ні активності, ні зацікавленості в досягненні позитивних результатів в здійсненні управлінської мети. Так а стратегія направлена , головним чином, на уникнення конфліктних відносин між людьми: керівник, що дотримується цієї стратегії, прагне піти і від ситуації, і від відповідальності. Даний стиль засновується на тезах: «Не варто розгойдувати човен»; «Давайте жити дружно». «З гладжувач » старається не випустити назовні ознаки конфлікту, конфронтації, закликаючи до солідарності. При цьому часто забувається проблема, лежача в основі конфлікту. У результаті може тимчасово наступити спокій.

Негативні емоції не виявляються , вони нагромаджуються. Рано або пізно залишена без уваги проблема і емоції, що нагромадилися негативно приведуть до вибуху, наслідку якого виявляться дисфунціональними . 3. Примушення . Той, хто дотримується цієї стратегії, намагається примусити прийняти свою точку зору у що б те ні стало, його не цікавить думка інших. Даний стиль пов'язаний з агресивною поведінкою; для впливу на інших людей тут використовується влада, заснована на примушенні , і традиційна влада. Керівник прагне завоювати командну роль відносно ділового партнера, провести свою позицію з спірного питання, незважаючи на заперечення його партнерів, і виявляє при цьому максимум активності, напористості, ігноруючи інтереси інших. Цей стиль може стати ефективним, якщо він використовується в ситуації, загрозливій існуванню організації або перешкоджаючій досягненню нею своїх цілей. Керівник відстоює інтереси справи, організації, і часом він просто зобов'язаний бути наполегливим.

Головна нестача використання керівниками цієї стратегії придушення ініціативи підлеглих і можливість повторних спалахів конфлікту. 4. Компроміс. Керівник прагне досягнути нормалізації відносин у думках з партнерами, намагається рахуватися з інтересами своїх партнерів і привернути їх на свою сторону . Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони , але лише до певної міри. Здібність до компромісу в управлінських ситуаціях високо ціниться , оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт. Але через деякий час можуть з'явитися і дисфункціональність наслідку компромісного рішення , наприклад незадоволення «половинчастими» рішеннями . Крім того, конфлікт в декілька зміненій формі може виникнути знову , оскільки залишилася невирішеною його проблема, що породила. 5. Співпраця . Ця стратегія характеризується тим , що керівник прагне досягнути нормалізації відносин у думках з партнерами, намагається рахуватися з інтересами своїх партнерів і привернути їх на свою сторону . Даний стиль засновується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розходження у поглядах це неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні . При такій стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові його зрозуміти , що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співпрацю , не старається досягнути своєї мети за рахунок інших, а шукає розв'язання проблеми. Керівник повинен застосовувати різні міжособові методи управління конфліктами адекватно самої ситуації, однак стиль співпраці , направлений на розв'язання проблеми, повинен бути основним, оскільки саме він робить конфлікт функціональним.

Висновок Конфлікти були, є і будуть, вони супроводжують наше життя як хвороби. Здається навіть дивним, що теорія конфліктів, як практична наука, на відміну від медицини, з’явилася нещодавно, у другій половині нашого століття.

Вивчення видів, причин, структури, динаміки конфліктів дає змогу глибше зануритись людської ментальності, в суть взаємовідносин з оточуючим її соціальним світом.

Знання теорії конфліктів поглиблюють і розширюють знання про людину як про істоту соціальну, дають розуміння породження цими істотами соціальних структур, винекнення, розвитку, взаємодії і зникнення угруповань, організацій і, навіть, держав та імперій. Розуміння тенденцій протікання конфліктів, шляхів їх розв’язання дає змогу з меншими втратами досягти своєї мети, узгоджувати свої інтереси з інтересами інших людей.

Будувати взаємовідносини на засадах взаємодопомоги, взаєморозуміння, справедливості. Базові знання про конфлікти потрібні як система принципів дослідження конфлікту, поведінки в ньому його учасників і формування стратегій його розв’язання. Але крім цих загальних принципів, необхідні конкретні знання у відповідних галузях, наприклад, економічні знання під час аналізу виробничого конфлікту. Список використаних джерел: 1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1980г. 2. Бандурка А.М. Психологія управління. – Х.,1998р. 3. Ішмуратов А.Т. Конфлікт і згода.

Основи когнітивної теорії конфліктів. – К., 1996р. 4. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблем ы руководства. – М., 1978 С.129 – 149 5. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель… - М., 1993г. С.247 –265 6. Фрейд З. Введение в психоанализ.